Większość dealerów doskonale zna standardy obsługi leadów. Wiedzą, że z klientem warto skontaktować się jak najszybciej, najlepiej w ciągu kilku minut od otrzymania zapytania. Mimo to w praktyce część klientów nadal nie otrzymuje odpowiedzi albo czeka na nią znacznie dłużej, niż powinna.
Ostatnio jedna z naszych Customer Success Managerek opowiedziała historię swojej znajomej, która szukała samochodu używanego. Wysłała około dwudziestu zapytań do różnych dealerstw – przez formularze na stronach internetowych, media społecznościowe oraz w odpowiedzi na reklamy internetowe. Odpowiedź otrzymała tylko na trzy z nich, a jedna przyszła dopiero po kilku dniach.
To pojedynczy przykład, ale dobrze pokazuje zjawisko, z którym wciąż spotykamy się podczas rozmów z dealerami. Problem rzadko wynika z braku zaangażowania handlowców. Znacznie częściej jego przyczyną jest sposób organizacji całego procesu obsługi leadów.
Każdy nowy lead powinien trafić do jednego miejsca
Klienci kontaktują się z dealerstwem na wiele sposobów. Wysyłają formularze na stronie internetowej, odpowiadają na reklamy w mediach społecznościowych, korzystają z portali ogłoszeniowych lub innych kanałów komunikacji. Każde z tych źródeł generuje nowe zapytania, które trzeba zauważyć i obsłużyć.
Jeżeli informacje są rozproszone pomiędzy różnymi systemami, skrzynkami mailowymi i aplikacjami, łatwo przeoczyć pojedynczy lead. Jeszcze częściej handlowcy po prostu tracą czas na sprawdzanie kolejnych miejsc, zamiast rozmawiać z klientami. W efekcie nawet dobrze zorganizowany zespół może odpowiadać później, niż zakładają wewnętrzne standardy.
Dlatego pierwszym krokiem do uporządkowania procesu jest zebranie wszystkich nowych zapytań w jednym miejscu. W Omnetic leady trafiają do wspólnej kolejki niezależnie od tego, z jakiego kanału pochodzą. Handlowcy nie muszą przełączać się pomiędzy różnymi systemami ani zastanawiać się, czy nowe zapytanie pojawiło się na stronie internetowej, portalu ogłoszeniowym czy w mediach społecznościowych.
Dodatkowo system pokazuje nowe leady wraz z czasem, jaki upłynął od momentu ich pojawienia się. Dzięki temu zespół od razu widzi, które zapytania wymagają najszybszej reakcji.
Każdy nowy lead potrzebuje właściciela
Zebranie wszystkich zapytań w jednym miejscu rozwiązuje jednak tylko pierwszy problem. Nadal trzeba zdecydować, kto powinien zająć się nowym klientem. W wielu dealerstwach nowe leady są nadal rozdzielane ręcznie. Kierownik sprzedaży przypisuje je handlowcom, pracownicy przekazują sobie informacje telefonicznie lub przez komunikatory, a czas reakcji często zależy od tego, kto akurat jest dostępny.
Przy niewielkiej liczbie zapytań taki model może się sprawdzać. Wraz ze wzrostem liczby leadów coraz trudniej jednak zachować nad nim kontrolę. Pojawiają się opóźnienia, nierównomierne obciążenie zespołu i sytuacje, w których nowy klient przez dłuższą chwilę nie ma przypisanej osoby odpowiedzialnej za kontakt.
Dlatego Omnetic umożliwia automatyczną dystrybucję leadów pomiędzy członków zespołu. Podczas wdrożenia wspólnie z dealerem ustalane są zasady, według których system będzie przypisywał nowe kontakty sprzedażowe i sprawy handlowe. Algorytm można dopasować do struktury organizacyjnej, sposobu pracy zespołu oraz wewnętrznych zasad obowiązujących w konkretnym dealerstwie. Dzięki temu od momentu pojawienia się nowego zapytania wiadomo, kto odpowiada za jego obsługę. Nie ma potrzeby ręcznego przekazywania informacji ani podejmowania każdorazowo decyzji o przydziale leada.
Proces powinien działać również wtedy, gdy handlowiec nie odbiera
Nawet najlepiej zaprojektowany proces musi uwzględniać sytuacje, w których przypisany handlowiec nie może od razu zająć się nowym klientem. Może prowadzić spotkanie, rozmawiać z innym klientem, być na urlopie lub zakończyć już pracę. Dlatego w Omnetic można zdefiniować zasady automatycznej eskalacji, czyli przekazania leada. Jeżeli lead nie zostanie podjęty w określonym czasie, system przypisze go kolejnej osobie zgodnie z wcześniej ustalonym algorytmem. Liczbę takich prób dealer określa sam podczas konfiguracji.
Jeżeli mimo tego kontakt nadal pozostanie bez reakcji, sprawa zostanie automatycznie przekazana kierownikowi zespołu. Mechanizm uwzględnia również godziny pracy poszczególnych działów oraz dni wolne od pracy, dzięki czemu proces przebiega zgodnie z rzeczywistą organizacją pracy dealerstwa. Dzięki temu żadna szansa sprzedażowa nie pozostaje bez właściciela tylko dlatego, że jedna osoba nie mogła zareagować w odpowiednim czasie.
Skuteczna obsługa leadów zaczyna się od dobrze zaprojektowanego procesu
Szybki kontakt z klientem nie jest wyłącznie efektem sprawnej pracy handlowców. Jest przede wszystkim konsekwencją dobrze zaprojektowanego procesu. Najpierw każdy lead musi zostać zauważony. Następnie powinien trafić do właściwej osoby. Jeżeli ta nie podejmie kontaktu, proces powinien automatycznie przekazać odpowiedzialność dalej. Dopiero wtedy można oczekiwać, że zespół będzie konsekwentnie utrzymywał wysoki standard obsługi.
To właśnie dlatego zarządzanie leadami warto postrzegać nie jako zbiór pojedynczych działań handlowców, ale jako proces, który od pierwszej minuty jasno określa miejsce pojawienia się nowego zapytania, jego właściciela oraz sposób postępowania w przypadku braku reakcji.
Korzystasz już z Omnetic?
Sprawdź razem ze swoim Customer Success Managerem, jak w Twoim dealerstwie wygląda proces obsługi nowych leadów. Czasami niewielka zmiana w sposobie przypisywania i eskalacji zapytań pozwala znacząco skrócić czas reakcji całego zespołu.
👉 Umów konsultację z Customer Success Managerem
Nie korzystasz jeszcze z Omnetic
Omnetic pomaga dealerom uporządkować cały proces obsługi leadów – od zebrania zapytań z różnych źródeł, przez ich automatyczne przypisywanie do handlowców, aż po monitorowanie czasu reakcji i eskalację niepodjętych spraw. Dzięki temu zespół od początku wie, kto odpowiada za kontakt z klientem.
👉 Dowiedz się więcej o Omnetic
W serii „Wsparcie CSM” przeczytaj także:
Jak zapanować nad publikacją ogłoszeń przy rosnącym stocku samochodów używanych?
Wysłanie oferty to dopiero początek. Dlaczego warto wiedzieć, co dzieje się później?