Zmiany personalne są naturalnym elementem funkcjonowania każdego dealerstwa. Zmieniają się handlowcy, kierownicy sprzedaży czy dyrektorzy oddziałów. Wraz z nimi zmieniają się priorytety i sposób organizacji pracy. Znacznie rzadziej myśli się jednak o tym, że wraz z odejściem pracownika z firmy może zniknąć również wiedza o narzędziach, które zostały wcześniej wdrożone.
Z taką sytuacją spotkał się jeden z Customer Success Managerów Fastbacka. Pierwszy etap współpracy przebiegał zgodnie z planem. Przeprowadzono onboarding, omówiono sposób pracy z platformą i zaplanowano kolejne konsultacje. Po pewnym czasie kontakt z klientem praktycznie się urwał. Wiadomości pozostawały bez odpowiedzi, a propozycje spotkań nie spotykały się z reakcją.
Dopiero po kilku miesiącach Customer Success Manager postanowił zadzwonić do salonu. Chciał sprawdzić, czy wszystko przebiega zgodnie z planem. Szybko okazało się, że w międzyczasie zmienił się szef sprzedaży. Nowa osoba nie uczestniczyła we wdrożeniu i nie wiedziała, dlaczego dealer zdecydował się na zakup Fastbacka. Dla niej była to po prostu kolejna platforma do publikowania ogłoszeń.
Trade-in pozwala utrzymać klienta, nawet jeśli samochód nie trafia na stock
Podczas rozmowy nowy kierownik sprzedaży przekonywał, że dealerstwo nie potrzebuje wyspecjalizowanego rozwiązania do obsługi trade-inu. Jak wyjaśnił, salon przyjmował około 80% samochodów pozostawianych przez klientów w rozliczeniu. Customer Success Manager zadał wtedy proste pytanie: Co dzieje się z pozostałymi 20%?
Odpowiedź była jednoznaczna. Dealer odrzucał samochody, które nie pasowały do profilu pojazdów utrzymywanych na własnym stocku. Były starsze, miały większe przebiegi lub po prostu trudniej byłoby je później sprzedać. Pojawiło się więc kolejne pytanie. Czy właściciele tych samochodów mimo wszystko kupują w salonie nowe auta? Najczęściej nie.
Dopiero w tym momencie obie strony spojrzały na sytuację z innej perspektywy. Dealer nie tracił przede wszystkim samochodów używanych. Tracił klientów zainteresowanych zakupem nowych samochodów, ponieważ nie był w stanie zaoferować im pełnej transakcji obejmującej pozostawienie auta w rozliczeniu.
Fastback nie zastępuje stocku dealerstwa
To był moment, w którym Customer Success Manager wyjaśnił rzeczywistą rolę Fastbacka nowemu szefowi sprzedaży. Platforma nie powstała po to, aby zachęcać dealerów do przyjmowania na własny stock samochodów, których nie chcą później sprzedawać. Jej zadaniem jest umożliwienie przyjęcia takiego pojazdu w rozliczeniu, a następnie skierowanie go do wyspecjalizowanego rynku odbiorców zainteresowanych właśnie starszymi, mniej typowymi samochodami lub autami z większym przebiegiem. Dzięki temu dealer nie musi wybierać pomiędzy bezpieczeństwem własnego stocku a utrzymaniem klienta. Może nadal prowadzić politykę zakupową zgodną ze swoją strategią, jednocześnie nie rezygnując ze sprzedaży nowego samochodu.
Podczas rozmowy wyszło również na jaw, że dealer publikował w Fastbacku przede wszystkim samochody demonstracyjne i stosunkowo świeże pojazdy. Oczekiwał wysokich ofert, a gdy proponowane ceny okazywały się niższe od zakładanych, zespół stopniowo tracił zaufanie do platformy. Problem nie wynikał jednak z działania systemu. Wynikał z błędnego przekonania, do jakich samochodów Fastback został stworzony.
Czasami najważniejsze są dobrze zadane pytania
Ta historia dobrze pokazuje, że rola Customer Success Managera nie ogranicza się do przeprowadzenia wdrożenia i odpowiadania na pytania dotyczące funkcji systemu. Często znacznie większą wartość przynosi rozmowa o codziennych procesach i sposobie wykorzystania narzędzia. Customer Success Manager patrzy na nie z perspektywy wielu wdrożeń i doświadczeń z różnych dealerstw. Dzięki temu potrafi zauważyć zależności, które dla osób pracujących na co dzień w jednej organizacji nie zawsze są oczywiste.
W tym przypadku nie były potrzebne dodatkowe funkcje ani kolejne szkolenie z obsługi platformy. Wystarczyło kilka dobrze zadanych pytań, aby odkryć, że problem nie leżał w narzędziu, lecz w sposobie postrzegania procesu trade-in.
Warto regularnie korzystać ze wsparcia Customer Success Managera – nie tylko na początku współpracy, ale również wtedy, gdy wydaje się, że system jest już dobrze znany. Czasami jedna rozmowa potrafi zmienić sposób myślenia o całym procesie i pomóc dostrzec możliwości, które do tej pory pozostawały niewykorzystane.
Korzystasz już z Fastback?
Zastanawiasz się, czy Twój zespół wykorzystuje Fastback zgodnie z jego przeznaczeniem? Umów się na rozmowę ze swoim Customer Success Managerem i wspólnie przeanalizujcie proces trade-in w Twoim dealerstwie.
Nie korzystasz jeszcze z Fastback?
Fastback pomaga dealerom przyjmować w rozliczeniu również samochody, których nie chcą wprowadzać na własny stock. Dzięki temu łatwiej utrzymać klienta i zwiększyć szanse na sprzedaż nowego samochodu.
👉 Dowiedz się więcej o Fastback
W serii „Wsparcie CSM” przeczytaj także:
Jak zapanować nad publikacją ogłoszeń przy rosnącym stocku samochodów używanych?
Wysłanie oferty to dopiero początek. Dlaczego warto wiedzieć, co dzieje się później?
Niskie oferty za samochód. Odrzucić je czy sprawdzić, czego brakuje?