Dwa miesiące po rozpoczęciu zmian Sales Manager naszego modelowego dealerstwa miał poczucie, że najtrudniejsza część pracy jest już za nim. Zespół uporządkował proces odkupu, opisał kolejne etapy pracy i jasno podzielił odpowiedzialności. Każdy wiedział, za co odpowiada i jakie decyzje powinien podejmować.
Mimo to liczba odkupów rosła wolniej, niż zakładał plan. Samochody nadal czekały na decyzje, część z nich zbyt długo pozostawała w przygotowaniu do sprzedaży, a niektóre trafiały do niewłaściwego kanału sprzedaży. Proces był uporządkowany, ale organizacja nadal nie pracowała z oczekiwaną płynnością. Wcześniej czy później każde dealerstwo rozwijające dział samochodów używanych dociera do tego etapu.
Jeden proces nie wystarczy
Rynek samochodów używanych staje się coraz bardziej zróżnicowany. Dealerzy konkurują o pojazdy o różnym wieku, przebiegu i potencjale sprzedażowym, a utrzymanie każdego samochodu na stocku wiąże się z realnym kosztem kapitału i czasu. Zwracają na to uwagę analitycy Cox Automotive, wskazując, że w najbliższych latach przewagę będą budowały dealerstwa lepiej zarządzające sourcingiem i rotacją samochodów.
W takiej sytuacji jeden uniwersalny proces przestaje wystarczać. Samochód trzyletni z pełną historią serwisową, dziesięcioletni diesel z wysokim przebiegiem i kilkuletni samochód klasy premium wymagają zupełnie innych decyzji biznesowych. Próba prowadzenia ich identyczną ścieżką oznacza, że część decyzji od początku będzie nieoptymalna.
Najważniejsza decyzja zapada wcześniej, niż się wydaje
Sales Manager zauważył, że zespół koncentruje się przede wszystkim na pytaniu, czy odkupić samochód. Po kilku tygodniach doszedł do wniosku, że pytanie o wejście do procesu należy sformułować inaczej. Co powinno wydarzyć się z tym samochodem zaraz po odkupie? Innymi słowy, jakie scenariusze postępowania są najlepsze dla tego samochodu?
Samochody o wysokim potencjale sprzedaży detalicznej trafiały na stock i przechodziły standardowy proces przygotowania oraz publikacji ogłoszeń. Pojazdy, których dealerstwo nie chciało utrzymywać na placu – starsze, mniej typowe lub niepasujące do strategii sprzedaży – od początku kierowano do szybkiej sprzedaży B2B z wykorzystaniem Fastbacka. Dzięki temu dealerstwo mogło domknąć transakcję sprzedaży nowego samochodu bez angażowania kapitału w pojazd, którego nie planowało sprzedawać detalicznie. Pozostawała jeszcze trzecia grupa. Samochody, przy których decyzja nie była oczywista, które wymagały dodatkowej analizy, zanim zespół wybierze właściwy scenariusz.
W praktyce oznaczało to, że podczas rozmowy z klientem handlowiec nie tyle podejmował decyzję o przyjęciu lub nieprzyjmowaniu auta, co kwalifikował samochód do właściwego dalszego postępowania.
Ścieżki sprzedaży porządkują pracę całego zespołu
W tym momencie uporządkowany wcześniej proces zaczął nabierać tempa. Handlowcy przestali mieć wątpliwości, które samochody powinny trafić do sprzedaży detalicznej, a które od początku wymagają innego scenariusza postępowania. Sales Manager zauważył jednak, że samo zaprojektowanie ścieżek nie wystarczy. Każda z nich musi być jeszcze odpowiednio wsparta narzędziami.
Pierwszym krokiem nie było wdrażanie nowych rozwiązań. Zamiast tego przeprowadził przegląd systemów, z których dealerstwo korzystało już na co dzień. Przeanalizował sposób wykorzystania Omnetica i szybko okazało się, że zespół używa jedynie części dostępnych możliwości. Uporządkowanie sposobu pracy z kartą pojazdu, procesem przygotowania samochodu do sprzedaży, publikacją ogłoszeń i organizacją pracy handlowców pozwoliło znacznie sprawniej prowadzić samochody przeznaczone do sprzedaży detalicznej. AutoStacja nadal pozostawała fundamentem zarządzania dealerstwem, natomiast Omnetic stał się środowiskiem codziennej pracy handlowców i całego działu samochodów używanych.
Po jakimś czasie pojawiła się jednak kolejna obserwacja. Dealerstwo nadal rezygnowało z części odkupów. Okazało się, że zespół nie chciał przyjmować na stock trudniejszych aut, żeby nie angażować miejsca na placu, przygotowania pojazdu do sprzedaży detalicznej ani czasu pracowników na auta, które nie pasowały do profilu samochodów, z którymi dealerstwo na codzień pracowało.
Pod wpływem tej sytuacji Sales Manager zdecydował się uzupełnić architekturę procesu o brakujący element – dodatkowe narzędzie. Samochody, które nie pasowały do strategii sprzedaży detalicznej, przestały trafiać na stock. Klient korzystał ze swojego auta, które docelowo miało być przyjęte w rozliczeniu, do momentu odbioru nowego samochodu, a dealer w tym czasie prowadził aukcję w Fastbacku i wybierał najkorzystniejszą ofertę zakupu. Dzięki temu mógł domknąć sprzedaż nowego samochodu, jednocześnie osiągając dodatkowy wynik na samochodzie używanym, bez ponoszenia kosztów przygotowania pojazdu, utrzymywania go na stocku i angażowania zespołu w proces sprzedaży detalicznej.
Po wdrożeniu takiego rozwiązania cały model zaczął działać zgodnie z założeniami. Samochody przeznaczone do sprzedaży detalicznej trafiały na jedną ścieżkę. Pojazdy, których dealerstwo nie chciało utrzymywać na stocku, od początku podążały innym scenariuszem. Zespół przestał próbować obsługiwać wszystkie samochody w ten sam sposób, a każda ścieżka otrzymała narzędzia najlepiej dopasowane do swojego celu.
Architektura procesu zaczyna być widoczna
Po kilku tygodniach Sales Manager zauważył pierwsze efekty. Samochody szybciej trafiały na właściwe ścieżki sprzedaży, a liczba decyzji wymagających ponownego analizowania wyraźnie się zmniejszyła. Nie oznaczało to jednak końca zmian. Wręcz przeciwnie. Im sprawniej działały scenariusze sprzedaży, tym wyraźniej było widać kolejny problem. Handlowcy nadal poświęcali dużo czasu na wyszukiwanie informacji, sprawdzanie statusów, aktualizowanie danych i przełączanie się pomiędzy różnymi miejscami pracy.
Proces został uporządkowany. Scenariusze również. Pozostało jeszcze pytanie, ile czasu zespół traci każdego dnia na czynności, które nie zwiększają sprzedaży.
W serii „Zarządzanie used cars” czytaj także: Czy ktoś faktycznie odpowiada za decyzję o aucie używanym? oraz Trade-in to dziś decyzja o strukturze sprzedaży, nie o samochodzie