Jeszcze kilkanaście lat temu wdrożenie nowego systemu miało dość prosty przebieg. Firma kupowała oprogramowanie, pracownicy przechodzili szkolenie, a później samodzielnie uczyli się korzystać z jego funkcji. Z dostawcą kontaktowano się głównie wtedy, gdy pojawiał się problem techniczny. Dzisiaj ten model coraz częściej odchodzi do przeszłości.
Nowoczesne systemy rozwijają się przez cały okres współpracy. Pojawiają się nowe funkcje, zmieniają się procesy biznesowe. Firmy oczekują, że wykorzystywane narzędzia będą wspierały je w osiąganiu coraz lepszych wyników. W takiej rzeczywistości samo wdrożenie systemu nie wystarcza. Równie ważne staje się to, czy organizacja potrafi wykorzystać jego możliwości w codziennej pracy.
To właśnie dlatego w firmach rozwijających rozwiązania SaaS coraz większą rolę odgrywają Customer Success Managerowie.
Customer Success Manager to nie dział wsparcia technicznego
Wiele osób utożsamia Customer Success Managera z pomocą techniczną. Tymczasem są to dwie zupełnie różne role. Zadaniem wsparcia technicznego jest pomoc w rozwiązaniu konkretnego problemu z działaniem systemu. Customer Success Manager koncentruje się natomiast na tym, jak wykorzystać dostępne funkcje w taki sposób, aby wspierały codzienną pracę zespołu i pomagały realizować cele biznesowe. To różnica pomiędzy odpowiedzią na pytanie „jak działa dana funkcja?” a wspólnym zastanowieniem się, „jak najlepiej wykorzystać ją w naszym procesie sprzedaży”.
Największe znaczenie ma początek współpracy
Pierwsze tygodnie po wdrożeniu nowego systemu często decydują o tym, czy zespół rzeczywiście zacznie z niego korzystać. To wtedy pracownicy budują swoje pierwsze nawyki, uczą się nowych procesów i sprawdzają, czy narzędzie rzeczywiście ułatwia im codzienną pracę. Jeżeli na tym etapie pozostaną sami, część funkcji może nigdy nie zostać wykorzystana, a użytkownicy zaczną pracować według starych przyzwyczajeń.
Dlatego na początku współpracy zaangażowanie Customer Success Managera jest zwykle największe. Prowadzi szkolenia, pomaga skonfigurować system, wspiera pierwsze działania wykonywane przez użytkowników i pokazuje najlepsze sposoby pracy. W niektórych obszarach może również przeprowadzić klienta przez pierwsze zadania, aby zespół szybciej nabrał pewności w korzystaniu z nowych narzędzi. Celem nie jest wyręczanie użytkowników, ale skrócenie czasu potrzebnego na osiągnięcie pełnej samodzielności.
Współpraca nie kończy się po wdrożeniu
Wraz z upływem czasu rola Customer Success Managera stopniowo się zmienia. Kiedy zespół swobodnie korzysta już z systemu, wsparcie nie polega na pokazywaniu podstawowych funkcji. Znacznie większego znaczenia nabierają regularne rozmowy:
- o tym, jak wykorzystywane jest narzędzie,
- które funkcje pozostają niewykorzystane
- i gdzie można jeszcze usprawnić codzienną pracę.
Często właśnie podczas takich spotkań okazuje się, że system oferuje rozwiązania, które mogłyby wyeliminować powtarzalne czynności albo uporządkować procesy, z którymi zespół zmaga się od dłuższego czasu. Customer Success Manager zna produkt, ale równie dobrze zna sposób, w jaki korzystają z niego inni klienci. Dzięki temu może proponować rozwiązania sprawdzone w praktyce i dzielić się dobrymi doświadczeniami z rynku.
Większą wartość zyskują ci, którzy korzystają ze wsparcia
Model subskrypcyjny zmienił nie tylko sposób udostępniania oprogramowania. Zmienił również sposób współpracy pomiędzy dostawcą systemu a jego użytkownikami. Klient nie otrzymuje wyłącznie dostępu do aplikacji. Otrzymuje także możliwość korzystania z wiedzy osób, które na co dzień pomagają innym firmom wdrażać nowe procesy i efektywniej wykorzystywać dostępne narzędzia.
Im częściej zespół korzysta z tego wsparcia, tym szybciej odkrywa kolejne możliwości systemu. I tym większą wartość czerpie z całej inwestycji. Bo dobrze wdrożony system to nie tylko zestaw funkcji. To również doświadczenie ludzi, którzy pomagają przekuć możliwości technologii w realne usprawnienia codziennej pracy.
W serii „Wsparcie CSM” przeczytaj także:
Jak zapanować nad publikacją ogłoszeń przy rosnącym stocku samochodów używanych?
Wysłanie oferty to dopiero początek. Dlaczego warto wiedzieć, co dzieje się później?
Niskie oferty za samochód. Odrzucić je czy sprawdzić, czego brakuje?